AWS、動画からの手順書生成とRAGを組み合わせたサポート運用設計を公開

概要

※本記事は公開情報をもとに編集部が再構成したサマリです。一次情報は出典欄をご参照ください。

AWSは2026年9月2日、生成AIと機械学習を組み合わせてサポート業務を改善する参照設計を公開した。研修動画から標準手順書を作り、RAGで問い合わせ処理中に関連手順を提示し、作業量とSLA違反リスクを予測する。タグ付けや状態更新もエージェントで補助し、人の確認を残す。

事実のポイント

• 画面録画や研修動画を解析し、検索可能な標準手順書へ変換する
• RAGで問い合わせ内容に関連する手順や過去知識を検索し、担当者へ提示する
• 機械学習で作業量の配分とSLAリスクを予測する
• エージェントが分類、コメント、状態更新を補助し、重要な判断には人を介在させる

用語・背景の補足

RAGは、質問に関係する文書を先に検索し、その内容を根拠として生成AIに回答させる方式である。サポート業務では、知識が手順書、録画、担当者の経験に分散しやすい。動画から文書化し、検索と実行支援を同じ流れに置くことで、手順探索の時間を減らす狙いがある。

ただし、自動生成した手順書をそのまま正本にすると、画面に映らない判断条件や例外が欠落する可能性がある。所有者が内容を承認し、元動画、版、更新日を記録する必要がある。また、SLAリスク予測は優先順位付けの補助であり、顧客影響や契約条件を人が確認しなければならない。自動更新は許可された項目から始め、誤処理を戻せる履歴を残すことが重要となる。

注意点

• 公開された参照設計であり、すべての運用環境で同じ効果を保証するものではない
• 動画から生成した手順書は、担当者が例外条件と最新版を確認する必要がある
• チケットや録画に含まれる個人情報・機密情報のアクセス制御が必要となる

編集部見解

（追記予定）