ServiceNowとAWSがAI連携を強化——Amazon BedrockとNow Assistantの統合でITSMのAIエージェント化を推進

概要

※本記事は公開情報をもとに編集部が再構成したサマリです。一次情報は出典欄をご参照ください。

ServiceNowは2026年1月、Amazon Web Services（AWS）との戦略的AIパートナーシップの拡大を発表した。ServiceNowの生成AIアシスタント「Now Assistant」と、AWSの生成AI基盤「Amazon Bedrock」を深く統合し、ITSM（ITサービスマネジメント）・カスタマーサービス・HR業務においてAIエージェントが業務を自律的に遂行できる基盤を構築する内容。

具体的には、ServiceNowのインシデント管理やチェンジ管理ワークフロー内でClaude（Anthropic）・Amazon TitanなどBedrock上のモデルを選択的に使用できる仕組みの拡充と、AWS上での大規模デプロイのコスト最適化、セキュリティ統合の改善が含まれている。

事実のポイント

• 発表時期: 2026年1月
• 連携内容: Now AssistantとAmazon Bedrockの統合強化
• 主要ユースケース: ITインシデント対応、カスタマーサービスのAI自動化、HR問い合わせ対応
• 技術: Amazon Bedrockで提供されるClaude・Titan等の複数モデルをNow Assistantから利用可能
• 既存関係: ServiceNow-AWSは数年来のパートナー。今回は生成AI分野での深化

用語・背景の補足

「ITSM（ITサービスマネジメント）」はITシステムの障害対応・変更管理・サービスカタログ管理等のプロセスを指す。ServiceNowはこの分野の最大手SaaSであり、大企業のIT部門・カスタマーサポートを中心に広く使われている。「Amazon Bedrock」はAWSが提供する生成AI基盤で、複数ベンダーのモデル（Anthropic Claude、Amazon Titan、Stability AIなど）をAPIで利用できるサービス。ServiceNowがBedrockに接続することで、企業のAWSへの既存投資を活かしながらAIエージェント機能を展開できる。

注意点

パートナーシップの詳細なSLA・価格体系はServiceNow/AWSの個別契約に依存する。両社のプラットフォームを組み合わせた運用では、データ保持ポリシー・コンプライアンス要件（GDPR・国内法）の整合性確認が必要。AIエージェントが自律的に変更を実行する設定は、変更管理プロセスとの整合性確保が重要。

編集部見解

（追記予定）